Die verschiedenen Gesprächsarten
- Das direkte Gespräch (persönlicher Kontakt)
- Das indirekte Gespräch (telefonischer Kontakt)
- Das schriftliche Gespräch (per Brief, Mail, Internet, Intranet)
Grundlagen der Kommunikation
Ebenen der Kommunikation
- Die zwei Ebenen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
- Das Kommunikationsmittel Sprache
Selbstmord- und Reizwörter
- Beispiele für Reizformulierungen
Fragetechniken
Argumentationstechniken
Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritte
Richtige Formulierungen am Telefon
- Checkliste: Seien Sie höflich und ehrlich
- Checkliste: Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner von sich aus Unterstützung an
- Checkliste: Vermeiden Sie Angriffe auf der Gefühlsebene des Gesprächspartners
- Checkliste: Bieten Sie konkrete Vorschläge an
- Checkliste: Seien Sie voll konzentriert
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme
- Die Atmung
- Die Lautstärke
- Sprechtempo
- Klangfarbe
- Modulation
Die Wortwahl
- Checkliste: Sprechen Sie positiv
10 Grundregeln für die richtige Sprachweise am Telefon
- Einfachheit
- Gliederung
- Kürze/Prägnanz
- Sprechen Sie bildlich und anschaulich
- Setzen Sie Pausen
- Zeigen Sie Entschlossenheit - vermeiden Sie Konjunktive und Füllwörter
- Verwenden Sie keine Szene-, Modewörter und Technosprache
- Denken Sie an den kundenorientierten "Sie" - Standpunkt
- Wiederholen Sie wichtige Informationen
- Entschuldigen Sie sich, wenn nötig - dann aber ehrlich!
Auf den Punkt gebracht - Telefonregeln
- Checkliste: Telefonregeln - Das sollten Sie vermeiden
- Checkliste: Telefonregeln - Das sollten Sie beachten
Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden zum Gesprächspartner
Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar
Das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten können
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verbinden zum Gesprächspartner
Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist:
Wenn das Gespräch and den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden soll
Wenn der gewünschte Gesprächspartner telefoniert
Wenn Sie ihren Gesprächspartner nicht verstanden haben
Verständigungsschwierigkeiten
Anonymer Anrufer
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
Checkliste: Verhandlungsführung am Telefon
Verhalten in schwierigen Situationen
Taktik 1: Ihr Gesprächspartner ist emotional aufgebracht
Taktik 2: Kommunikationsfluss fördern - Informationen gewinnen
Taktik 3: Redefluss bremsen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Umwandlung eines Einwandes in Zustimmung
Konflikt- und Einwandbehandlung
10x richtiges Verhalten bei Einwänden
Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung
Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Erreichbarkeit und das "Hasch-mich-Spiel"
Türen öffnen
Zeitaufwand verringern
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
Formular Telefonnotiz
Das Telefon als Service Schnittstelle
Reklamations- und Beschwerdeannahme
Kundenorientierung geht jeden an
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Beziehungsmanagement
Beziehung herstellen
Anhang
Die Buchstabieralphabete
Deutsch
International
Beobachtungsbogen für Telefongespräche
Sprechverhalten - Seite 1
Sprechverhalten - Seite 2
Übungen
- Checkliste: Vermeiden Sie Störungen
- Checkliste: Telefonieren Sie zum richtigen Zeitpunkt
- Checkliste: Beachten Sie die wichtigsten Umgangsformen
- Checkliste: Achten Sie auf Ihre Sprechweise
- Checkliste: Vermeiden Sie Missverständnisse
- Checkliste: Bereiten Sie sich gründlich vor
- Checkliste: Richtig fragen und richtig antworten
- Checkliste: Einwände ausräumen
- Checkliste: Verteidigen Sie Ihren Preis
- Checkliste: Erreichen Sie einen erfolgreichen Abschluss
- Checkliste: Bereinigen Sie Reklamationen
- Checkliste: Überwinden Sie das Vorzimmer
- Checkliste: Werten Sie Ihre Telefongespräch aus
- Checkliste: Schöpfen Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten aus
- Checkliste: Sparen Sie Kosten
Tages-Clearing
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start with the end in mind |
